Потери в ритейле: актуальная ситуация и прогноз на 2019 год

 

 

Часто к потерям в ритейле относят только товарные потери (утраченный товар). Этот подход не в полной мере отражает сущность проблемы. 

 

Потери в ритейле возникают на всех этапах и являются множеством неэффективностей в управлении. И здесь потери в первую очередь нужно воспринимать как утрату конкурентного преимущества со всеми вытекающими последствиями. 

 

Вы приобрели торговую точку дороже, чем конкуренты, неверно выбрали локацию магазина, приобрели объект с проблемами по оформлению документации (подтверждающей право на реализацию определенных видов товаров), произвели строительство (реконструкцию) с нарушением технологий, фальсифицированными материалами (с заниженным порогом прочности), оснастили объект затратным в эксплуатации оборудованием, укомплектовали излишними объемами и так далее. Вы уже потеряли конкурентное преимущество, еще не начав торговлю.

 

Дальше – больше. Высококвалифицированный директор магазина ушел к конкурентам (зачастую потянув за собой остальной персонал); прибыльная торговая точка с высокой проходимостью отошла к другим владельцам; в компании появился сотрудник, занимающийся различными махинациями, нанося вред бизнесу. Все это – потери конкурентного преимущества.

 

 

 

А рынок все меньше прощает просчеты в управлении. Спад потребительского спроса, который отмечают ритейлеры в 2018 году, продолжается и способствует более жесткой конкурентной борьбе, требующей изменения подходов к управлению потерями. Стоит отметить и продолжающуюся тенденцию развития глобализации. Так, мэр города Екатеринбурга Александр Высокинский предложил поставить памятник киоску: в 2019 году их станет намного меньше. 

 

Но не стоит расслабляться и крупным игрокам. Значимым сигналом для российского ритейла под конец 2018 года стали обыски с участием представителей Федеральной налоговой службы, Росалкогольрегулирования, ФСБ и ОМОНа на складах и офисах компании «Красное & Белое». В качестве оснований для проводимых действий были названы подозрения в обороте контрафакта и неуплате налогов.

 

Также к знаковым событиям 2018 года стоит отнести смену собственника сети продовольственных магазинов «Магнит». Собственником стал Банк ВТБ (второй по величине активов банк страны, с долей государства 60,9 %). Торговая сеть активно ищет новые каналы сбыта: с июня 2018 года «Магнит» совместно с «Почтой России» начал продажи в тестовых точках на базе почтовых отделений.

 

Дополнительная нагрузка на ритейл зачастую оправдывается благими намерениями по отношению к потребителям. Например, активная борьба с контрафактом идет через внедрение систем электронной сертификации и обязательной маркировки товаров, которые требуют от бизнеса содержание штата квалифицированных ИТ-специалистов. Планируется, что к 2024 году все товары, используемые в торговом обороте РФ, будут маркироваться и регистрироваться в единой системе. Кроме того, государство создает различные формы запретов для торговых сетей, направленные на поддержку отечественных сельхозпроизводителей. 

 

Так, внесенное в закон о торговле изменение, запрещающее возврат торговыми сетями поставщику непроданной продукции со сроком годности менее 30 суток, безусловно увеличит процент известных потерь продуктового ритейла.

 

В 2018 году на фоне роста и консолидации лидеров отрасли рынок покинули ряд сетей регионального значения. Зарубежные ритейлеры значительно сокращают численность магазинов. Не удивлюсь, если в 2019 году количество игроков в российском ритейле уменьшится. Кого-то точно потеряем…  

 

 

 

 

 

 

 

Чего покупатель ждет от магазина? Что он будет ближе к дому, там будет большой ассортимент товаров, низкие цены, скидки, отсутствие очередей. Все это уже сейчас предоставляет онлайн торговля. Борьба за рынок ритейла разворачивается не только на офлайн точках, но и в сфере онлайн доставки. 

 

К примеру, сервис доставки блюд из ресторанов Яндекс.Еда, созданный в начале 2018 года, непрерывно расширяется. С каждым днем к нему присоединяется все больше разнообразных точек питания.  Повторяя ход развития Яндекс.Такси, в ближайшее время этот сервис составит существенную конкуренцию традиционным сервисам доставки еды. Будет ли следующим этапом ввод сервиса Яндекс.Продукты, который создаст конкуренцию сайтам доставки продуктов из магазинов? Не стоит забывать и о мировых игроках: Amazon, Alibaba; возможно планы развития онлайн ритейла входят в стратегию «Почты России» ☺.

 

Крупные ритейлеры развивают собственные сервисы онлайн заказов и доставки продуктов, программ в стиле «click & collect» (онлайн-заказ с самовывозом). Все больше покупателей, ценящих свое время, отдают предпочтение именно такой форме покупки товаров. Все это требует от специалистов по безопасности развития компетенции в сфере кибербезопасности, поскольку сбой сервиса, приведет к потере лояльности клиентов, а электронная форма торговли несет в себе риски мошенничества как со стороны покупателей, так и персонала.

 

Знаковый случай, продемонстрировавший хрупкость критически важных объектов информационно-коммуникационной инфраструктуры и необходимость уделять внимание кибербезопасности, произошел в России в декабре 2017 г., когда массовый сбой в работе касс не давал возможности проводить операции. По данным Ассоциации компаний Интернет-торговли, от сбоя пострадало порядка девяти процентов рынка российского ритейла. «Оборот, который не поступил в кассы, составил 10 миллиардов рублей, из которых 2,5 миллиарда рублей — недополученная прибыль ритейлеров в этот день». И это был всего лишь сбой, а не преднамеренная кибератака.

 

 

 

Если перед вами стоит задача снизить товарные потери в ритейле, уделите внимание офису: маркетологи и коммерческая служба (отвечающая за закупку товара) своими действиями часто создают потери гораздо бо́льшие, чем армии магазинных воров. Иногда их действия содержат в себе коррупционную составляющую, иногда просто управленческий маразм (некомпетентность), невнимательность, самонадеянность или однобокий подход к выполнению плана. Стоит отметить, что зачастую KPI (потребность в его выполнении) и является причиной возникновения потерь. 

 

Заслуживает внимания высказывание лауреата Нобелевской премии по экономике Дэниела Канемана на Всемирном бизнес-форуме в Нью-Йорке: «Организации должны оценивать процесс работы сотрудников, а не их результаты». И здесь стоит отметить не только то, что менеджеры поощряют результаты, игнорируя усилия (очень часто это становится наказанием за невезение и вознаграждением за удачу), но и последствия достижения результата. 

 

К примеру, можно достигнуть цели, загнав лошадь, или легко похудеть на 25 кг, отрубив ногу, но какими при этом будут последствия для организма (компании)?

 

 

 

Простое участие специалиста по безопасности в ассортиментных комитетах (принимающих решение о вводе/выводе товара, объёмах поставок, места их размещения в торговом зале и т.д.), организация прозрачности закупочных процедур позволяет подходить взвешенно к вводу товаров с учетом снижения рисков их потерь.  К примеру, часть вопросов по минимизации потерь можно возложить на производителя или поставщика товара, используя философию взаимной выгоды (win-win): изменение вложенности в упаковку под потребности вашей торговой сети, скрытая маркировка антикражными метками или уникальное брендирование товара, что затруднит его сбыт на других точках, и т.д. 

 

Особое внимание стоит уделить потерям при хранении, комплектации, доставке товаров с распределительных центров. Слабый  режим безопасности на данных объектах станет источником потерь по всей торговой сети.

 

Для снижения потерь в операционной деятельности важно формировать эффективные бизнес- процессы и внедрять контрольные процедуры их исполнения, включать персонал всех уровней в организацию системы выявления и исключения неэффективностей, возлагать ответственность за ненормативные потери в KPI не только на сотрудников безопасности. Чем больше союзников у Вас будет в этом направлении, тем меньше будет потерь. 

 

 

Хищники товаров 

 

Шоплифтеры – магазинные воры. Магазинные кражи – одно из самых распространённых правонарушений в России. Масштабы промысла вороватых на руку граждан удручают. Безусловно, данная проблема должна решаться на государственном уровне с использованием передовых технологий. 

 

Воруют там, где это позволяют! К сожалению, в нашем обществе пока не сформирована нетерпимость к магазинным кражам, и зачастую даже сами сотрудники служб безопасности и полиции магазинных воров называют «магазинные воришки» (почти как шалунишки), показывая свое отношение к данному виду правонарушения/преступления. Такой подход позволяет злоумышленникам раз за разом уходить от предусмотренной ответственности и далее совершать рецидивные преступления. Отказные материалы из полиции по разным надуманным предлогам по фактам заявлений о магазинных кражах далеко не редкость. 

 

Преступность принимает все более организованный характер, становится агрессивней. Внедрение персонала (нередко именно в охрану), подкуп и запугивание сотрудников, чтобы не препятствовали совершению краж, - это обычная практика промышляющих в ритейле злоумышленников. Был выявлен случай, когда организованная группа «коллекторов» трудоустраивала на кассы в магазины должников, чтобы те отрабатывали свои долги, позволяя сообщникам похищать товар целыми телегами. 

 

Особое беспокойство вызывает детская и подростковая преступность и распространение криминальной субкультуры «АУЕ», поощряющей, в том числе, совершение дерзких магазинных краж и разбоев.

 

Традиционные методы обеспечения сохранности товаров, включающие в себя стационарные посты охраны (контролеров торгового зала) и антикражное оборудование (датчики защиты и рамки), не дают должного эффекта и не являются сдерживающим фактором для шоплифтеров.

 

На основе анализа групп шоплифтеров в социальных сетях, статистики МВД по видам преступлений, а также данных ИАС «СТОП Шоплифтер» был составлен портрет российского шоплифтера: 

 

• МУЖЧИНА
• ГОРОДСКОЙ ЖИТЕЛЬ
• 22 ≈ 34 ГОДА
• РЕЦИДИВИСТ
• В ОПЬЯНЕНИИ
• ВОРУЕТ В ГРУППЕ

 

 

 

Важно уделять внимание и местам сбыта краденых товаров. Все чаще они реализуются через сервисы для размещения объявлений в интернете. Существует наработанная практика по мониторингу каналов сбыта похищенного товара, позволяющая выявлять и пресекать цепочки преступной деятельности. Подобных кейсов в арсенале служб безопасности ритейлеров становится все больше.

 

 

 

 

Сделаю небольшой футуристический прогноз с оптимистическим уклоном. В ближайшее время, 5–10 лет, стоит ожидать значительного снижения краж в магазинах. Способствовать этому будет внедрение новых технологий, основанных на аналитике больших данных, и развитие различных биометрических систем идентификации посетителя. Будет сделан прорыв в персонализации посетителей торговых центров. Анонимные посетители станут редкостью и, вероятнее всего, автоматически будут вставать на контроль служб безопасности. 

 

При таком подходе совершенная кража почти всегда будет раскрыта, что может стать одним из самых эффективных сдерживающих факторов. Предотвратить преступление до его возникновения – следующий, более высокий, уровень развития систем безопасности, основанный на искусственном интеллекте. Биометрические системы с высокой точностью распознают эмоции и склонное к преступлению поведение, что позволит обнаружить преступников до момента совершения ими преступления. И фундамент этого будущего безопасности формируется уже сейчас.

 

Такой интеллектуальный подход к профилактике магазинных краж реализован в информационно-аналитической системе «СТОП Шоплифтер» – это синтез многолетнего опыта российских специалистов по предотвращению потерь и новейших технологий искусственных нейронных сетей и машинного обучения компании NtechLab для систем видеонаблюдения. 

 

ИАС «СТОП Шоплифтер» – это взвешенное решение для профилактики магазинных краж. Данная технология помогает снизить потери и эффективно проводить профилактику правонарушения и преступления на объектах ритейла до возникновения самого факта кражи, благодаря персонализированному обезличенному анализу поведения клиентов и точечному оповещению персонала о лицах, которым необходим дополнительный контроль в торговом зале. Любые антикражные системы, посты охраны, ограничения, направленные на сохранность товаров – все это налог на недоверие всем своим клиентам (снижение лояльности, объемов продаж). В свою очередь инновационный подход позволяет выделить только тех клиентов, которым действительно стоит уделить внимание. Будущее в профилактике магазинных краж наступило, формируя социально-безопасное поведение клиентов и снижая потери.

 

 

 

 

Не стоит забывать, что персонал - основной источник риска и основной ресурс в предупреждении потерь. Лучшая система защиты от краж – это глаза персонала. Кража – это тайное хищение, которое затруднительно совершить, если за торговым залом наблюдает сотрудник магазина. А если сотрудник заранее оповещен, располагая информацией, кому из покупателей в данное время стоит уделить повышенное внимание, эффективность профилактики возрастает.

 

Но, к сожалению, персонал и сам участвует в хищениях. Вариантов злоупотреблений с использованием служебного положения множество, и если коллектив «болен», чему способствует отсутствие должного контроля со стороны руководства и службы безопасности, число хищений будет расти как снежный ком.  Если нет контрольных точек, есть открытый сундук. А, как известно, открытый сундук с золотом и святого с пути истинного сведёт.

 

Одним из тревожных сигналов участия персонала в хищениях может быть «размазанная» структура потерь. Недостача различных категорий товаров показывает, что товар уходит с кассы. Внешние магазинные воры ориентированы на определённые ликвидные группы товаров, иное дело – сообщник под видом обычного покупателя. Один из методов выявления таких случаев – сравнение потерь с товарами, удаленными из чека или с проведенными возвратами. Так же хорошо себя зарекомендовал анализ кассовых операций со сверкой видео на внутренний фрод (мошенничество).

 

Персонал должен понимать жесткую позицию нетерпимости компании к любым видам хищений и неотвратимости наказания за правонарушения с последующим оповещением всех работников о выявленном преступлении и причастных к нему экс-сотрудников. 

 

Способствует формированию нетерпимости к хищениям и осведомленности о работе службы безопасности организация ежемесячной информационной рассылки со списком лиц, уволенных из компании по ст.81 ТК РФ, выдержками протоколов суда, информацией о горячей линии службы безопасности. Действенной мотивацией включения в процесс сохранности товаров для персонала может стать благодарность за вклад в профилактику правонарушений и преступлений, подписанная начальником полиции города или руководителем службы безопасности торговой сети. 

 

Стоит уделять внимание ключевым принципам управления потерями: адресная мотивация персонала, персонализированная ответственность, формирование слаженного коллектива, включенного в процесс предотвращения потерь, создание тонуса в форме «дружественного» контроля со стороны руководства, службы безопасности.

 

 

 

По моему мнению, служба безопасности в той форме, в которой она присутствует на данный момент во многих торговых сетях, не нужна. Потеря ресурсов на борьбу с потерями - это типовая ошибка в подходах безопасности. Желательно формировать модели интеграции службы безопасности в бизнес-процессы торговой сети и внедрять инновационные подходы и технологии, основанные на базовых принципах безопасности, включать в процесс предотвращения потерь персонал компании, формировать корпоративную культуру безопасности. Все чаще основой корпоративных стратегий по безопасности становится именно мобильность и персонализация. Все это дает существенные преимущества, в том числе и снижение затрат на безопасность, позволяет идти к выполнению поставленных задач оптимальным путём: с максимальной выгодой и минимальными затратами.

 

 

 

Подводя итоги, хочу отметить, что в условиях жесткой конкуренции в ритейле возрастает необходимость оптимизировать затраты и снижать потери, которые ранее были нормативными. Развитие онлайн-ритейла и персонализация – одни из самых актуальных трендов ритейла 2019 года. Все это требует новых рациональных подходов к системам безопасности и управлению потерями.